Analytics en optimalisatie

Gebruik analytics om te bepalen welk supportwerk je als volgende uit de wachtrij haalt.

Belangrijke metrics

• Meest onbeantwoorde vragen: het snelste signaal dat productdata, FAQ-content of policies ontbreken
• Gemiddelde antwoordketen: een teken dat een antwoord te veel stappen vraagt
• Drop-offmoment: de plek waar shoppers de chat verlaten voordat ze een bruikbaar antwoord krijgen
• Conversie per intentie: welke vraagtypes verkoop helpen of afremmen

Wekelijkse analyse

Volg dit ritme:

1. Selecteer de 5 meest voorkomende onbeantwoorde intenties
2. Verbeter elke week één antwoord, productveld of policy-uitleg
3. Meet de escalaties in de volgende 7 dagen
4. Vergelijk de conversie voor dezelfde intenties

Verbeteringscyclus

Wanneer hetzelfde antwoord vaak wordt geëscaleerd, verbeter dan eerst de broninformatie. Voeg ontbrekende productattributen, verzendregels, retourvoorwaarden of vergelijkingsinformatie toe, zodat de bot meer context heeft en je team minder herhaalgesprekken hoeft te controleren.