Overdracht naar een mens

Mikabot host geen live-agentinbox. Hij herkent dat een bezoeker een mens wil, antwoordt met jouw contactgegevens en kan het gesprek naar je mailen.

Hoe de herkenning werkt

De AI zet een marker in zijn antwoord, waarna Mikabot jouw voorbereide response invoegt:

Order info vraagt meer dan de ecommerce-schakelaar: het geldt pas zodra Ecommerce → Order status is gekoppeld. Zonder die koppeling worden ordervragen als elke andere vraag beantwoord.

Eigen responses die je aanmaakt krijgen hun eigen marker, die je instelt in het veld Response token.

Stap 1: Geef de bot een plek om mensen heen te sturen

Ga naar Settings → Site info en vul in:

• Contact Email — gebruikt als {email}
• Contact Page Url — gebruikt als {contact_url}
• Chat URL (whatsapp or other) — gebruikt als {chat_url} en {chat_button}

Is Contact Page Url of Chat URL leeg, dan wordt de bijbehorende placeholder vervangen door helemaal niets: de zin eromheen blijft staan en de link verdwijnt. Schrijf zinnen die ook zonder die links kloppen.

Stap 2: Schrijf de overdrachtsantwoorden

Ga naar Settings → AI smart responses en bewerk ten minste Contact info en Frustrated user in elke actieve taal.

Praktische punten:

• Zeg wat er daarna gebeurt en wanneer, niet alleen waar men moet schrijven
• Gebruik {chat_button} voor een knop in plaats van een kale URL, of {chat_button:Stuur ons een WhatsApp} voor je eigen label
• Openingsuren in de tekst moeten onderhouden worden; een link naar een pagina niet

Elke response heeft ook een veld Situations to Use This Response. Die korte regel vertelt de AI wanneer hij de response moet kiezen, dus houd hem specifiek: for human handoff requests werkt, for support niet.

Stap 3: Leg het gesprek vast per e-mail

1. Ga naar Settings → General settings
2. Zet Enable chat e-mail to contact aan — bij een chatbot die via de wizard is aangemaakt staat dit al aan, met je contactadres als ontvanger
3. Vul Email Recipients in, met puntkomma’s (;) tussen de adressen
4. Opslaan

Laat een bezoeker een e-mailadres of telefoonnummer achter in de chat, dan gaat de volledige transcriptie naar die ontvangers en ziet de bezoeker je Email confirmation-response. Zorg dat die bevestiging een realistische reactietijd noemt.

Op dezelfde pagina staat een Periodic chat report: een samenvattingsmail om de X dagen met nieuwe chats, chattypes, verzamelde e-mailadressen en de langste sessies. Laat het interval leeg om het uit te laten.

Stap 4: Sluit de cirkel

1. Open Chat conversations
2. Markeer met een ster de gesprekken die geëscaleerd moesten worden
3. Voeg een Note toe met de reden: ontbrekende productdata, onduidelijk beleid, verkeerde prijs
4. Los de vaakst voorkomende reden bij de bron op in plaats van de bot te herformuleren

Verwant

• AI-responses uitgelegd
• Placeholder-referentie
• Chatgesprekken bekijken