Analyses et optimisation

Utilisez les analyses pour décider quel travail d’assistance supprimer ensuite, pas seulement pour suivre le volume de conversations.

Indicateurs clés à surveiller

• Questions sans réponse les plus fréquentes : le signal le plus rapide que des données produit, contenus FAQ ou règles manquent
• Longueur moyenne du flux de réponse : indique qu’une réponse demande trop d’étapes
• Point d’abandon de session : l’endroit où les acheteurs quittent le chat avant d’obtenir une réponse utilisable
• Taux de conversion par intention : les types de questions qui aident ou freinent les ventes

Revues d’assistance hebdomadaires

Utilisez ce rythme :

1. Sélectionnez les 5 intentions sans réponse les plus fréquentes
2. Améliorez chaque semaine une réponse, un champ produit ou une explication de politique
3. Vérifiez le taux d’escalade pendant les 7 jours suivants
4. Comparez les changements de conversion pour les mêmes intentions

Boucle d’amélioration

Quand la même réponse continue à être escaladée, mettez à jour la source avant de changer la formulation. Ajoutez les attributs produit manquants, les règles de livraison, les détails de politique de retour ou les notes de comparaison afin que le bot dispose d’un meilleur contexte et que votre équipe revoie moins de conversations répétées.