Transfert à un humain

Configurez les règles de transfert afin que le bot garde les questions routinières hors de la file et fasse intervenir une personne quand un jugement humain est nécessaire.

Configurer les règles d’escalade

• Définissez des seuils pour les signaux de ton du message, comme la frustration, l’urgence et l’intention non résolue
• Activez le transfert pour les sujets sensibles comme les litiges de facturation et les retours
• Définissez les étiquettes de priorité que votre équipe utilise déjà dans ses opérations d’assistance
• Ajoutez les délais de réponse attendus dans le canal partagé afin que la responsabilité soit claire

Routage d’équipe

Vous pouvez orienter les chats transférés par :

• langue
• boutique
• sujet
• étiquettes de profil client

Si vous gérez plusieurs boutiques, créez des créneaux séparés par boutique ou sujet afin que les chats urgents ne restent pas dans une file générale.

Suivi qualité

Demandez aux agents d’ajouter une courte note de clôture après chaque transfert. Utilisez ces notes pour repérer les données produit manquantes, les politiques peu claires et les réponses à ajouter à l’entraînement du bot.