Transfert vers un humain

Mikabot n’héberge pas de boîte de réception d’agents en direct. Il reconnaît qu’un visiteur veut parler à quelqu’un, répond avec vos coordonnées et peut vous envoyer la conversation par e-mail.

Comment fonctionne la détection

L’IA émet un marqueur dans sa réponse, puis Mikabot y substitue la réponse que vous avez préparée :

Order info demande plus que l’option ecommerce : cela ne s’applique qu’une fois Ecommerce → Order status connecté. Sans cela, les questions sur les commandes sont traitées comme n’importe quelle autre question.

Les réponses personnalisées que vous créez ont leur propre marqueur, défini dans le champ Response token.

Étape 1 : donner au bot où envoyer les gens

Allez dans Settings → Site info et remplissez :

• Contact Email — utilisé comme {email}
• Contact Page Url — utilisé comme {contact_url}
• Chat URL (whatsapp or other) — utilisé comme {chat_url} et {chat_button}

Si Contact Page Url ou Chat URL est vide, son placeholder est remplacé par rien du tout : la phrase reste, le lien disparaît. Rédigez des phrases qui se tiennent aussi sans eux.

Étape 2 : rédiger les réponses de transfert

Allez dans Settings → AI smart responses et modifiez au moins Contact info et Frustrated user dans chaque langue active.

En pratique :

• Dites ce qui se passe ensuite et quand, pas seulement où écrire
• Utilisez {chat_button} pour afficher un bouton plutôt qu’une URL nue, ou {chat_button:Écrivez-nous sur WhatsApp} pour votre propre libellé
• Des horaires d’ouverture dans le texte demandent un entretien ; un lien vers une page, non

Chaque réponse possède aussi un champ Situations to Use This Response. Cette courte ligne indique à l’IA quand choisir la réponse : restez précis. for human handoff requests fonctionne, for support non.

Étape 3 : conserver la conversation par e-mail

1. Allez dans Settings → General settings
2. Activez Enable chat e-mail to contact — sur un chatbot créé via l’assistant, c’est déjà actif avec votre adresse de contact comme destinataire
3. Remplissez Email Recipients, en séparant les adresses par des points-virgules (;)
4. Enregistrez

Lorsqu’un visiteur laisse une adresse e-mail ou un numéro de téléphone dans le chat, la transcription complète part vers ces destinataires et le visiteur voit votre réponse Email confirmation. Faites-y figurer un délai de réponse réaliste.

La même page propose un Periodic chat report : un e-mail de synthèse tous les X jours reprenant les nouvelles conversations, leurs types, les adresses collectées et les sessions les plus longues. Laissez l’intervalle vide pour le désactiver.

Étape 4 : boucler la boucle

1. Ouvrez Chat conversations
2. Marquez d’une étoile les conversations qui ont dû être escaladées
3. Ajoutez une Note précisant la cause : données produit manquantes, politique floue, prix erroné
4. Corrigez la cause la plus fréquente à la source plutôt que de reformuler le bot

À voir aussi

• Les réponses IA expliquées
• Référence des placeholders
• Consulter les conversations